Media Contact Bénin est un centre d'appels communément appelé « call center » qui a été créé, au Bénin en 2005, par un groupe franco – béninois, et qui s'occupe de la gestion de la relation client à distance. Media Contact offre des prestations de services qui  intéressent les entreprises en général et particulièrement celles qui ont un nombre important de clients (des millions). A travers sa plate forme technologique multi canal il permet de garder le contact  a vos clients via le téléphone, l'email, le fax, sms, mms etc... Le développement de site web, ainsi que la formation aux métiers du secteur tertiaire font également partie de leurs activités. M. Claude PADONOU, Consultant en télécommunication et directeur associé de Media Contact, nous livre à travers cet entretien les opportunités qu'offre un tel secteur d'activités né dans les années 90, et surtout les ambitions de son groupe créé aussi pour accompagner le développement économique du Bénin.

Quelle est la description exacte du service proposé par Media Contact Bénin (MCB) ?

Il faut au préalable un plateau téléphonique où sont positionnés des agents qui, sur la base d'un fichier, appellent les abonnés du client de MCB (France Télécom par exemple) pour leur présenter de nouvelles offres ou leur vendre d'autres services. Nos services se résument surtout à conquérir; fidéliser; conseiller la clientèle des entreprises quelle soit leur taille ou leur secteur d'activité.

Combien d'agents emploient MCB ?

La Société Anonyme MCB avec conseil d'administration (4 administrateurs) et un capital social de 400 millions de francs CFA, a créé 700 emplois fermes en moins de deux ans et donc 350 emplois permanents. L'apport de MCB en ce qui concerne la résorption du chômage au Bénin, n'est donc plus à prouver. Par ailleurs avec un salaire moyen de 170. 000 CFA net, le jeune qui travaille chez MCB a son pouvoir d'achat amélioré d'autant. Le call center est donc un secteur d'activité à forte potentialité et qui recrute beaucoup. Avec 4 ou 5 entreprises dans ce secteur, le chômage peut être résorbé au Bénin.

Que faut – il pour faire un bon employé de call center ?

La particularité ici, c'est le portefeuille. Nous travaillons essentiellement pour les grands donneurs d'ordre qui sont en Europe, et aux Etats – Unis. Donc du coup, il y a une exigence sur le cahier de charge au départ. Il y a une norme qualitative aujourd'hui, qui fait que tous les call center en France respectent, et que nous quoique résident au Bénin, pays en voie de développement, nous devons respecter aussi, en ce sens qu'on ne décroche pas le téléphone pour parler au client comme on veut. En tout cas pas comme ici à Cotonou, où lorsqu'on appelle le standard de certaines entreprises, qui est quand même censé être leur vitrine, c'est une voix nonchalante qui vous accueille. Les critères pour nous, c'est avoir, une bonne élocution, car le Français ou l'Américaine à qui il vend un produit, ne veut pas savoir de quelle région provient l'appel. Une bonne ouverture d'esprit, le sens du travail en équipe, la capacité de travailler sous pression, une bonne culture générale, car si un employé appelle un client à Paris et que celui-ci veut d'abord lui parler de la météo, il doit être à même d'en discuter avec lui, particulièrement en tant que Béninois n'ayant jamais mis pieds en France. Nous avons à MCB des salles thématiques culturelles où l'on met tout le temps, la télévision, et pendant leurs heures de pause, nos employés viennent et s'informent. On leur demande aussi de continuer cet exercice chez eux, en écoutant RFI, ou d'autres radios en français et en anglais. Vues les exigences de nos clients, et vu qu'ici, ce travail est un vrai emploi contrairement en France, on a ici des Bac + 3, des Bac + 4, et même des Bac + 2, tous diplômes confondus.

Quels avantages à être employé dans un call center, à part bien parler au téléphone toute la journée ?

Répondre à des appels téléphoniques pendant 8 à 12 heures, développe déjà l'ouverture d'esprit. Cela donne à la personne qui le fait, la capacité de la prise de parole en public, la capacité d'obligation de résultat. Ici, nous travaillons sur des outils technologiques très pointus, capables de détecter à chaque heure, quel est le niveau de performance de chaque télé opérateur, pour éventuellement redresser la barre. Travailler dans un call center peut valablement préparer à une carrière professionnelle. On part du bas de l'échelle, ensuite on passe à manager d'équipe, puis à formateur. Après un certain temps dans un centre d'appel, on peut par ailleurs être un bon employé de banque, des assurances etc. Ce qui donne une idée de la formation de base ici.

Quel est l'environnement des centres d'appels au Bénin, et le positionnement de MCB ?

Il y a eu avant nous, un centre d'appels qui a démarré à Cotonou en 2004, mais qui aussitôt créé, aussitôt fermé avec à près deux milliards d'investissement, tout simplement parce que asphyxié, et c'est là- dessus que le PASP (Projet d'Appui au Secteur Privé) joue un rôle très important, c'est-à-dire notamment la levée des goulots d'étranglement. En ce moment on est pratiquement les seuls sur le terrain, on ne parlera donc pas de  concurrence, quoiqu'un peu de concurrence nous ferait beaucoup de bien. On a toujours besoin d'un vis-à-vis en face de soi pour mieux avancer. Dans l'environnement sous régional, on a beaucoup de concurrents très farouches, et on ne parle plus de Dakar, où le 1er centre d'appels a été créé en 2001, aujourd'hui ils en ont 53. C'est dans le réflexe de tout donneur d'ordre en Europe ou aux Etats-Unis, lorsqu'un appel d'offre est lancé, de consulter d'abord la place de Dakar. Ce n'est pas acquis pour MCB. Le travail ici aujourd'hui est essentiellement pédagogique. En ce sens que lorsqu'on voit un ministre, ou tout autre décideur, de d'abord expliquer ce qu'est un centre d'appels. Il prend le temps de digérer la pédagogie, avant de commencer à seulement comprendre l'exonération que vous demandez. Cela peut prendre énormément de temps. Ceci ne facilite pas les mouvements dans l'environnement. On fait du mieux qu'on peut pour intéresser les donneurs d'ordre à la place du Bénin.

Quels sont dans la réalité, les freins au développement d'une initiative privée comme MCB ?

Nous avons au Bénin, un code des investissements complètement obsolète, et qui est calqué sur la fonction publique. Tout est prévu pour le fonctionnariat, l'administration, mais rien pour le privé. Aucun cadre permettant d'inciter, de motiver le privé à investir. Notre secteur d'activité n'est pas connu aujourd'hui, le secteur tertiaire, n'est pas connu dans le code des investissements, on ne sait pas où nous caser. Un secteur qui cependant demande des investissements très lourds, et qui génère un fort taux d'emplois. A MCB on a dû freiner nos ambitions, pour ne pas courir le risque de se voir mettre une banderole « fermé pour non paiement d'impôts », parce que le code du travail n'est pas adapté à la flexibilité de ce métier où il ne faut pas forcément des emplois permanents, où il faut des jeunes qui ont envie de gagner de l'argent et à qui on peut faire un emploi de temps de 4 heures, 2 heures, etc. Le code de travail dans un schéma de 40 heures hebdomadaire, CDI, CDD, alors que c'est un métier où on peut facilement faire des contrats de qualification. Avec une école qui ne sait pas où caser les étudiants qu'elle forme, nous pouvons faire des contrats de partenariat, qui nous permet à nous de signer des contrats de qualification avec ces étudiants. Dans le code du travail  béninois, ce genre de contrat n'existe pas. Tous ces handicaps font que les partenaires qui veulent bien accompagner au développement de ce secteur restent très réticents. Une dérogation provisoire devrait être faite au code du travail avec des obligations de recrutement par exemple, dans un esprit de contrat public – privé, en attendant que des réflexions apportent un vrai toilettage au code.

Les suggestions de MCB pour réduire les goulots d'étranglements et installer un environnement propice au développement des affaires au Bénin.

J'ai vu le plaidoyer que le Secteur Privé béninois a rédigé avec l'aide du PASP et envoyé au parlement, et j'ai remarqué qu'il est proposé qu'à partir de janvier 2009, les centres d'appels seront agréés à la zone Franche Industrielle. Le secteur tertiaire pourrait donc dans ce sens bénéficier effectivement de certaines facilités. C'est déjà une bonne chose, et les avantages y afférents, sont ceux dont on a vraiment besoin. La Zone Franche si elle devient effective, rendrait la destination Bénin compétitive. Le prix de revient auquel nous vendrons nos prestations sera réduit. Cette réalité est déjà présente aujourd'hui à Dakar, au Maroc, aux îles Maurice qui des destinations  préférées parce que moins chères. Au Bénin, on n'en est pas encore là, mais on espère qu'avec la loi des finances 2009 enfin, la mise en pratique effective va permettre de mieux vendre la destination Bénin.
Il faut par ailleurs que le Gouvernement prenne officiellement position sur sa volonté à accompagner le secteur d'activités qui est le nôtre, et qu'il le matérialise par des actions concrètes.

Qui sont les clients de MCB ?

Nos clients sont généralement des opérateurs télécom, surtout français, notamment France Telecom, Cegetel, SFR, Bouygues télécom...Des banques et des assurances également, sur des prestations comme la prise de rendez vous. On remplit le planning des conseillers commerciaux, et sur agenda électronique dès le matin, il peut voir tous ses rendez-vous de la journée, et il ne lui restera qu'à aller sur le terrain. On travaille également un peu dans la restauration, l'hôtellerie, et puis après avec aussi d'autres centres d'appels qui sont débordés, nous sous – traitons certaines opérations.
Sur le plan national, on commence seulement parce que la gestion du service client n'est pas dans les mœurs des entreprises ici. On compte sur le PASP, pour nous organiser des tables rondes, des séances d'échange avec des décideurs, où on présenterait un peu quel est le rôle aujourd'hui du service client, et ce que cela peut apporter à la dynamisation des entreprises elles- mêmes. Les entreprises investissent gros dans des campagnes de communication, mais lorsque le client appelle pour avoir une information, il n'y a plus personne au bout du fil. Ce n'est pas facile d'avoir des clients, et quand on a un client, il faut le fidéliser. Nous travaillons sur  le Bénin avec les opérateurs GSM (Moov Bénin) des minis call center, que l'on accompagne à la formation, au recrutement de leurs ressources.

Le Bénin a pour ambition de se positionner comme le quartier numérique de l'Afrique, peut – on savoir quel est l'apport de MCB dans ce sens ?

Il faut y croire. Je pense de façon très précise que les centres d'appel permettent aux donneurs d'ordre aujourd'hui de connaître le Bénin, c'est la vitrine qui fait savoir qu'au Bénin, il existe du potentiel. Ceci est déjà notre apport, et la qualité de nos prestations par rapport à ceux qui nous connaissent déjà, renforce la simple connaissance, par une impression positive. En plus, les ressources qui travaillent chez nous, comprennent et vendent toutes sortes de produits, de l'ADSL aux produits bancaires, et peuvent vendre à un particulier, français de surcroît, donc exigent,  du 8 mégabit garantis. Le Bénin quartier numérique, cela peut se faire mais à certaines conditions. Si même aujourd'hui Bénin télécom a le monopole, la tarification de sa connectivité au niveau du pays, n'est pas la meilleure. Je paie 7200 euros par mois, pour une liaison de 2 mégabits Cotonou - Paris. Mon concurrent à Dakar paie 1600 euros par mois. Demander à un français de venir créer un centre d'appels dans ces conditions au Bénin...Une offre devrait être pensée et proposée spécialement aux centres d'appels, car le marché existe. Et, une telle décision ne peut que relever d'une volonté politique. C'est au-delà de la capacité du privé.

Les projets de MCB

Dans l'immédiat, il faut dire qu'on connaît des difficultés qui sont essentiellement dues à des facteurs exogènes. En Octobre 2007, nous avons fait venir un groupe de partenaires qui voulaient créer un joint venture avec nous pour passer à 500 positions. C'est le 1er opérateur des renseignements téléphoniques en France. Le projet devrait démarrer en avril 2008. C'est-à-dire que nous ayant créé 350 emplois permanents, lui voulait en rajouter 500. Donc, tapis, rouge, autorités, ministre...Nos partenaires sont repartis très contents avec beaucoup de promesses, mais ils ne sont pas revenus. Plus jamais. Quelque part aujourd'hui, on essuie un peu les plâtres. On a pris des risques qui nous coûtent très chers. Les clients nous trouvent un peu cher par rapport à la concurrence au Sénégal. Là bas, l'Etat vous incite fortement à recruter avec des mesures qui vous permettent réellement de le faire.

 

Source : www.economiebenin.org